Páginas

A concepção de qualidade no serviço público

O Estado-burguês

É comum - e tudo que se banaliza geralmente se generaliza e se repete sem a devida análise de seu significado - ouvirmos pessoas criticando os serviços públicos. E isto se tornou mais evidente no atual momento político, marcado pelo descontentamento social, pela evidenciação dos casos de corrupção, pelo descontentamento social, etc.

Esse contexto fortalece o retorno de uma onda reacionária, elitista e privatista que enfatiza, com base em pressupostos incoerentes com os objetivos do serviços públicos, a busca pela qualidade e pela eficiência, focando na redução de custos, mas afastando a preocupação com a finalidade social que o Estado deve atender e com as condições de trabalho. Isso se confirma ao citar que justamente em um contexto político neoliberal, a EC 19 elevou a eficiência ao status de princípio constitucional.

Esquecem os críticos que tal comparação desconsidera convenientemente uma premissa elementar sob a qual repousa todas as distinções entre o setor público e o privado. O setor público tem como objetivo atender às necessidades sociais. O gestor não detém a disponibilidade da coisa pública, portanto, o fim mediato de qualquer ação é o interesse público, não a lucratividade. 

O setor privado tem como foco de todas
as suas ações o lucro. Qualquer ação, qualquer estratégia de marketing, qualquer melhoria no produto, no atendimento ao cliente, na redução de custos, visa a garantir o lucro. Até mesmo quando uma empresa realiza alguma ação de responsabilidade social, o faz para melhorar sua imagem, angariar clientes, e finalmente, elevar suas receitas e seu lucro.

Não obstante esta diferença, verifica-se que algumas correntes ideológicas estão alçando o  Estado a mero instrumento a serviço do capital. 

O uso do Estado e os casos de corrupção escancarados que não se resumem a este ou aquele partido ou ideologia (embora impere nos discursos políticos um maniqueísmo movido pela paixão que se compara a um debate de torcedores de time futebol em um boteco), contribuíram para a sociedade, talvez por desespero, redimir mais uma vez o projeto abertamente neoliberal que agora retorna.

Com isso, critica-se os gastos públicos voltados para atender ao povo mas naturaliza-se os gastos e benefícios entregues ao capital. Enfim, o Estado deixa de lado sua razão de existir: atender o interesse público, coletivo; o Estado passa a atender o que convém aos grupos de poder.

https://fernandonogueiracosta.wordpress.com/2016/02/06/
reforma-tributaria-em-fatias-elevacao-do-itcmd/
Exemplificando: se fala em reduzir os gastos com programas sociais, com a educação e até com a saúde, sob o argumento  de que as receitas não são suficientes para atender tantas despesas. Porém, não se usa da mesma lógica para criticar o vultoso volume de recursos do orçamento federal (em torno de 40%) destinado ao pagamento de juros e encargos da dívida pública para beneficiar os poderosos banqueiros. 


http://jornalggn.com.br/blog/diogo-costa
Fala-se em ampliar as receitas aumentando impostos (os quais por incidirem sobre o consumo, oneram proporcionalmente os mais pobres), porém, não se cogita a tributação de grandes fortunas (até hoje sem regulamentação) ou medidas severas contra a sonegação tributária promovida por grandes empresas. Ao contrário, perdoa-se juros e multas e parcelam-se dívidas tributárias.




No que tange à sonegação, o agravante é que muitos tributos são indiretos, ou seja, são embutidos no preço e pagos pelo consumidor. No entanto, os arrecadadores esquecem de repassá-los. Estes recursos sonegados são surrupiados do próprio povo, e com isso, ao invés de retornarem sob a forma de prestações positivas ao cidadão, passam a compor o lucro da iniciativa privada.

Em busca de um padrão de qualidade

E neste contexto muito se repete: a saúde pública é um caos. A educação não apresenta a qualidade devida. Os serviços públicos, em geral, são morosos e pouco eficientes...

Será que estas afirmações não são apenas frases que costumamos repetir considerando meras opiniões parciais ou algum evento isolado, desconsiderando os fatos concretos e sem analisar as relações nem sempre lineares de causa e efeito ?

Sabemos  que a qualidade é uma medida em grande parte subjetiva. Ela depende dos padrões de comparação que elegemos e do quanto esses padrões são significantes e condizentes com o que é comparado. 

Não se compara coisas distintas em sua essência ou em sua finalidade. Como comparar serviços públicos que tem a finalidade de atender ao maior número de pessoas possíveis em suas necessidades mais prementes com o serviço privado, que visa necessariamente o lucro, atendendo exclusivamente o público que mais lhe convém ?

E sempre que o discurso privatista ou neoliberal vem à tona, um dos padrões de qualidade com o qual o serviço público é comparado é aquele estabelecido para avaliar a iniciativa privada. E sequer se compara produtos ou serviços similares. Tampouco se compara que determinadas organizações privadas atendem, cobrando o preço que melhor se adapta a sua estrutura de custos, um público restrito, em menor número, com demanda previsível. E caso não consiga atender a demanda, simplesmente não atende. 

Realidade muito diferente da vivenciada no serviço público, que é um direito do cidadão, onde as instituições, independente da superlotação ou da falta de recursos (materiais, humanos, estrutural, etc.) precisam atender as necessidades sociais, inclusive por força de lei. 

Basta verificar a imensa gama de leis que garantem, em tese, direitos aos cidadãos, estabelecem regras, normas, prazos, condições, etc. Embora no Brasil, primeiro se façam as leis, e somente depois se analisa se elas se enquadram com a realidade e se há recursos para cumpri-las.(Veja sobre isso o texto, "O acesso universal à saúde pública e a retórica das leis no Brasil" clicando aqui)

Também se sabe que a qualidade é fortemente relacionada com a expectativa. Pesa então neste contexto o fato de que o serviço público é intimamente relacionado com a questão política. Na ânsia de se eleger, e em muitos casos, sem conhecer a realidade ou os aspectos práticos da função, sem considerar sequer o orçamento previsto e as limitações legais ou técnicas, candidatos a cargos eletivos prometem o que é impossível de se cumprir. 


http://blogdomanoelsilva.blogspot.com.br/
2016/03/ano-eleitoral-festival-de-promessas.html
Eles simplesmente elevam as expectativas da população, apontam falhas e suas nem sempre exequíveis soluções. O povo, por sua vez, respaldado por estes discursos, pela ideia de que paga imposto, portanto, tem direito (às vezes confundindo direito com privilégio) acredita, e portanto, exige, reclama, briga...com aqueles que apenas tem a missão de operacionalizar tais promessas impossíveis.

Até mesmo o discurso do cidadão que diz “tenho direito, pois pago impostos”, é maculado pela ideologia capitalista. Pagar impostos significa ter renda e estar inserido nas diversas fases das relações capitalistas de consumo, fato gerador da maioria dos tributos. Assim sendo, aquele que não tem renda, que diretamente não é consumidor, não têm direitos ? Esse parênteses reforça o quanto a população se deixa levar pelas frases prontas, sem analisar a realidade.

Outra questão diz respeito à demora. No SUS, reclama-se de esperar para ser atendido. Ocorrem literalmente casos de polícia quando um cidadão não é atendido com a urgência que ele acha que seu caso clínico merece. No consultório do médico particular, por sua vez, mesmo agendando, o que possibilita ao médico-empresário planejar o atendimento, não são raros os casos de atraso. E mesmo pagando, muitas vezes, o paciente-consumidor não consegue vaga para o dia de sua preferência. Porém, o discurso do “tenho direitos” não surge com tanta intensidade.

Reclama-se de filas em qualquer órgão público. Porém, diferente do setor privado, onde há flexibilidade, o atendente público precisa utilizar o sistema informatizado padrão do órgão, nem sempre ágil; precisa contar com os recursos disponíveis, às vezes precários; compras e reparos exigem morosos processos de licitação e o cumprimento da burocracia criada justamente para garantir a impessoalidade, a legalidade e o controle social de todos os atos. Por outro lado, em um banco privado, a pessoa fica horas na fila para pagar uma fatura de outra empresa privada (que poderia ter pensando em formas alternativas de cobrança) e não critica a ineficiência do lucrativo sistema bancário com tanto vigor. Inclusive, no sistema bancário, parte do trabalho o próprio cliente executa, sem reclamar, reduzindo custos e aumento o lucro dos banqueiros. (Clique aqui e leia o texto "a espacialização do sistema financeiro e o lucro dos bancos" )

A Inflexibilidade e a generalidade no serviço público

No serviço público, até mesmo questões técnico-burocráticas são criticadas. Meras formalidades administrativas são colocadas sob a forma de denúncia nas redes sociais como verdadeiros atentados contra os direitos do cidadão. Se qualquer pessoa for ao banco pagar um boleto, sem o boleto, provavelmente haverá transtorno. No serviço público, embora seja exigência legal, se o servidor exigir dado documento para a prática de um ato e o usuário não dispor dele no momento, o servidor terá problemas com o cidadão caso recuse cumprir a tarefa. Porém, se cumprir a tarefa em desconformidade com o que a estabelece a lei, poderá ser responsabilizado, no mínimo administrativamente, por qualquer eventualidade.

Soma-se a isso a arquitetura dos sistemas informatizados. Sabe-se que documentos como a CNH são válidos para fins de identificação civil. Porém, alguns sistemas informatizados só permitem salvar os registros cadastrais quando são devidamente inseridos dados existentes exclusivamente no RG, como data de expedição, por exemplo. Mas, tornou-se tão natural a crítica, que até isso se transforma em reclamações públicas.

Revelador é o conhecido jargão "enquanto na iniciativa privada, tudo que a lei não proíbe é permitido fazer". Isso dá agilidade nas respostas e maior capacidade de inovação, de criatividade na solução de problemas. No serviço público, por outro lado, não basta não fazer o que a lei proíbe. Há o impedimento e a responsabilização do agente que fizer aquilo que a lei não autoriza, gerando certa inflexibilidade na ação.

Em qualquer caso, porém, o cidadão não pensa, em seu momento de fúria, que o gestor do serviço público, em última instância, é o político que ele mesmo elegeu, baseado em N motivos, inclusive em virtude de uma praga arcaica que ainda persiste: a troca de favores e a compra direta ou indireta de votos.

Destaca-se que a iniciativa privada tem a prerrogativa de classificar seus clientes. Novamente, os bancos são o exemplo: há o segmento de varejo, alta renda, private e o conhecido cliente preferencial. Para cada segmento os bancos oferecem produtos diferentes, com custo diferente, com dedicação diferente de tempo e atendimento diferenciado. 

No setor público, prevalece o princípio da generalidade ou erga omnes, além do princípio da impessoalidade, sob o qual todos devem ter o mesmo atendimento. Há ainda, em se tratando de serviços públicos, quando não há a gratuidade, a exigência de modicidade das tarifas ou taxas, enquanto a iniciativa privada cobra geralmente o máximo que o mercado está disposto a pagar.  

Como não ver o óbvio que comparar serviço público com o privado é ilógico, exceto nos discursos privatistas e neoliberais ? E o principal a ser questionado: os serviços públicos são realmente ruins como generalizadamente tentam incutir na sociedade os autores desse discurso privatista e pró-capital ?

E ainda: que parâmetros deveriam ser usados para se avaliar a qualidade do serviço público sem perder a essência que o distingue dos serviços empresariais ? Como avaliar objetivamente o serviço público sem esquecer suas características, muitas incondizentes com a flexibilidade empresarial mas necessárias para garantir a transparência, a impessoalidade, o controle e a finalidade pública ?

O setor privado não é sinônimo de qualidade, nem mesmo sob seus próprios padrões.

Mesmo o brasileiro tendo a cultura de reclamar de tudo que é público e de atribuir sem critérios a característica de eficiência e qualidade aos serviços privados, afastando-se na maioria das vezes sem reclamar, quando não satisfeito, basta uma pesquisa no ranking de reclamações do Procon do Estado de São Paulo, por exemplo (coração econômico do Brasil), e vemos que nas 7 primeiras colocações despontam grupos com capital privado.



No caso do Procon do Paraná, em levantamento realizado em 2013, as 4 primeiras empresas com maior número de reclamações são companhias telefônicas privadas.



Quando visitamos o ranking do Banco Central do Brasil, referente ao primeiro semestre de 2016, vemos que na liderança de reclamações contra bancos e financeiras, estão grupos Privados. Ora, não é apenas o que é público que não funciona ?



A corrupção nasce no setor público ou nasce na sociedade e corrói o setor público ?

Outro ponto recorrente diz respeito à corrupção. Especialmente os defensores da linha neoliberal defendem a privatização como forma de ganhar eficiência e como forma de reduzir os desvios de recursos. Esquecem, porém, que na maioria dos casos de corrupção, empresas privadas estão envolvidas. Esquecem que a corrupção deriva não do serviço público, mas das pessoas que se utilizam da máquina pública e da força política para auferir vantagens. Enfim, a corrupção está arraigada em toda a sociedade, nos pequenos e nos grandes que favorecem o indivíduo em detrimento dos direitos ou do bem da coletividade

Nas atividades operacionais e de expediente, onde trabalha a maioria dos servidores, não há poder de decisão, tampouco discricionariedade que permita desvios bilionários e outros escândalos inumeráveis que rotineiramente vemos. Desmandos ocorrem onde há poder, nas proximidades dos centros políticos de decisão. Quanto a este fator, a maior responsabilidade recai sobre os eleitores, que apesar da ficha de muitos políticos, estes continuam a serem reeleitos.

Critica-se bastante o vínculo funcional dos servidores, especialmente a estabilidade, sob o argumento de que ela gera comodismo e baixo desempenho. Primeiramente, é preciso destacar que o acesso à carreira pública se dá através de concurso, com oportunidades iguais a todos e com nível de concorrência cada vez mais significativo, o que se subentende que os aprovados tenham ao menos conhecimento sobre os aspectos elementares da função. Diferente da iniciativa privada, por mais qualificação que o servidor busque e por melhor que seja seu desempenho, a legalidade e a isonomia impedem a promoção (ascensão) e nem todos os planos de carreira contemplam estímulos a permanente qualificação. Ou seja, é o preço que se paga para garantir a oportunidade igual de acesso a todos e a isonomia, a moralidade e impessoalidade na administração pública.

Mas tais questões, em parte, podem ser solucionadas por iniciativa das gestões (políticas), o que mais uma vez compete à sociedade escolher adequadamente aqueles que podem decidir de forma mais eficaz e efetiva os rumos do serviço público conforme os interesses da coletividade. Além de que, para o servidor ser estável deve ser aprovado em estágio probatório, e mesmo após a suposta estabilidade, pode ser demitido por desempenho insuficiente, entre diversos outros fatores ou condutas elencados na legislação. 

Estando a transitoriedade dos interesses políticos envolvidos no serviço público, a estabilidade também se apresenta como uma forma de garantia e proteção ao servidor, justamente para prestar um serviço isento, de acordo com a necessidade pública e não submisso às conveniências políticas. 

É ingenuidade acreditar que no Brasil não subsiste ainda uma cultura clientelista, onde as conveniências e vínculos partidários têm peso significativo na definição de chefias, na alocação dos servidores (que ao invés de atender aos interesses públicos, pode se transformar em medida punitiva em claro desvio de finalidade). Ora, em um cenário marcado pelo aspecto político, como o serviço público, a inexistência de estabilidade seria o mecanismo ideal para que os servidores técnicos não alinhados com determinadas condutas fossem extirpados. Seria mais uma forma de fazer do Estado um balcão de negócios e um cabide para apadrinhados. Para detentores do poder escolherem livremente quem irá prestar dado serviço, quando, por quanto e de que forma. Vitória que parcialmente obtiveram com a aprovação da terceirização.

Só o setor privado produz emprego e renda ?

Também é interessante fazer um adendo sobre outro discurso recorrente na sociedade: que são as empresas privadas ou empresários que geram emprego e renda. Isso é verdade, como também é verdade que estas empresas se utilizam da mão de obra qualificada em instituições públicas para ter sua competitividade e seu excedente de mão de obra.

Empresário não contrata por benevolência, mas porque os lucros da contratação superam os custos e os riscos envolvidos. Empresas se utilizam da infraestrutura pública, como rodovias, estradas, iluminação, as quais em última instância são financiadas com os recursos de toda sociedade. Empresas socializam determinados custos, como a poluição em suas diferentes formas. Impactam na circulação urbana. Enfim, empresas não geram apenas bônus à sociedade. É uma relação mútua, embora os bônus sejam para poucos e os ônus socializados de forma muito mais democrática. (Leia o texto "A atividade industrial e a socialização dos problemas da poluição atmosférica" clicando aqui)

E não se subtraia deste contexto o fato de que apesar das justas e fartas reclamações contra a onerosa carga tributária brasileira (nem sempre bem utilizada pelos políticos, do contrário os serviços públicos estariam melhores), muitos empresários sonegam.  Segundo o Estadão, em todo o ano de 2013, foram sonegados R$ 415 bilhões. Em 2014, o painel da sonegação fiscal registrou R$ 501 bilhões.  Segundo o site Quanto Custa o Brasil, se não houvesse evasão, o peso da carga tributária poderia ser reduzida em quase 30% e ainda manter o mesmo nível de arrecadação. 

Ora, se o serviço público é sufocado por um orçamento determinado por interesses voltados para a imagem política dos governantes, se há corrupção, se há sonegação que reduzem a possibilidade de investimentos públicos, e mesmo assim, em muitos setores, o serviço público presta um excelente trabalho, está na hora de pensar em novos modelos para padrão de desempenho. Em benchmarkings mais significativos com o contexto no qual opera o serviço público, que diferente de empresas, não visa ao lucro, tampouco pode se concentrar em definir nichos de mercado, mas sim estar preparado para atender com a mesma qualidade toda a coletividade.

A crítica tem sua importância

Obviamente, muitas áreas precisam de melhoria. A educação é uma delas. Considerando o IDEB - Índice de Desenvolvimento da Educação Básica - como indicador relevante (esquecendo suas lacunas e as diferenças contextuais que podem interferir em seu resultado), verifica-se que o ensino privado tem índice maior. Porém, qualquer análise não pode ser limitada a um único fator ou índice, mas sistêmica, global, estratégica.

Há significativas diferenças entre escolas públicas e privadas, inclusive quanto ao que é ou não função escolar. Muitas escolas precisam alocar esforços e recursos (que poderiam ser direcionados para as atividades de ensino-aprendizagem) na realização de eventos arrecadativos para investir na conservação e melhoria estrutural e material, na aquisição de insumos básicos, complementando a atuação que deveria ser exclusivamente do Estado. Quantos convites de festas de APMFs encontramos por aí rotineiramente ?

Quanto às críticas, aquelas que são repetidas simplesmente por paixão ideológica devem ser tratadas de forma banal, pois estas não objetivam contribuir com a melhoria do serviço público, mas expressam um descontentamento que nunca será aplacado, uma visão míope da sociedade e das relações que envolvem N atores heterogêneos relevantes. Visam a atender interesses e visões de minorias que provavelmente tem interesses na deterioração das finalidades sociais do Estado. 

Aquelas  proferidas sem a devida confrontação com a realidade concreta precisam ser sanadas. Em muitos casos tratam-se de pessoas convencidas pelo oportunismo daqueles que se valem da negatividade do contexto político e que precisam acessar a antítese para chegar a suas conclusões. 

No caso das críticas construtivas, o exemplo da iniciativa privada é válido. É importante concebê-las como feedback, o qual pode dar ao serviço público a chance de melhorar ao ouvir o maior interessado em sua qualidade: o usuário-cidadão. 

E aqui afasta-se o conceito de cidadão-cliente, pois cliente é aquele que decide se paga ou não o preço de mercado por um serviço. Cidadão é aquele que tem direitos, não por estar incluso nas relações de consumo e ser um pagador de impostos, mas por fazer parte de uma sociedade, por estar sob a égide de um Estado Democrático de Direito, por estar representado com a mesma qualidade das escolhas políticas que ele faz.

Portanto, quem deve ouvir essas críticas é a própria sociedade, e utilizá-las na hora de eleger seus representantes. Afinal, se as coisas não vão bem, é porque os representantes não estão agindo bem. E se os representantes não estão agindo bem, é porque a classe que eles representam também precisa melhorar, pois é da sociedade que os aprova e os empodera que eles levam os seus vícios, os quais esta mesmo sociedade critica. 

Nenhum comentário:

Postar um comentário